Организация общения с посетителями сайта: варианты.

24 мая 2008

Организация общения с посетителями сайтаДовольно интересная тема, особенно важная для интернет-магазинов, сайтов турагенств и прочих оператор-ориентированных сервисов. Стандартный подход в рунете такой: в шапке сайта указывается телефон, в подвале – е-мейл, в лучшем случае есть ICQ или форма обратной связи.

Такой подход явно не располагает посетителей к контакту: я не люблю звонить непонятно куда по телефону (да и зачем, я же в сети), ICQ – это что-то личное, да и для контакта требуется слишком длинная цепочка действий, а по почте мы все знаем, что не дождёмся ответа скорее всего никогда.

На западе решением этой проблемы было озадачено несколько компаний, разработавших всё, что можно найти в Google по запросу “Live Chat Software“, то есть программы для мгновенной связи оператора с посетителем сайта. По некоторым данным, такой механизм в хорошей реализации может увеличить конверсию и, соответственно, продажи более чем на 80% (!). Это вполне логично – задать вопрос специалисту проще, чем лазать по каталогу и легче, чем звонить, искать кого-то в ICQ или ждать ответа по e-mail.

Отсюда логически следует жизненный вопрос: как это реализовать, желательно самостоятельно и бесплатно?

Подход первый. Грамотный.
Будем писать сервис под себя. Самый удобный, открытый и подходящий для этой цели стандарт, на мой взгляд – Jabber Jabber. Берём class.jabber.php class.jabber.php или немного его доработанный вариант PHP Jabber Client PHP Jabber Client и пишем всё, что нам нужно. Для любителей Python: xmpppy xmpppy.

Не нравится XMPP – можно рискнуть и заморочиться с ICQ, например на основе PHP-класса WebIcqPro WebIcqPro или даже Java-библиотеки Joscar Joscar. Я думаю, что ICQ следует использовать только в том случае, когда нет возможности использовать Jabber, так как этот протокол не блещет стабильностью, надёжностью и предсказуемостью. Да и возможность несложного создания Jabber2ICQ гейта даёт Jabber`у дополнительное преимущество.

Подход второй. Быстрый. Бесплатный.
Использование бесплатного стороннего мессенджера, желательно не слишком навязчивого и более-менее удобного. Например:

1. Hab.la Hab.la. Весьма удобный сервис, основанный на Jabber. Легко настраивается, не вызывает конфликтов, легко интегрируется в любую страницу, позволяет использовать любой jabber-клиент на стороне оператора. Подробнее про хаблу можно почитать у Дикого Hab.la.

2. Google Talk chatback badge Google Talk chatback badge. Просто и со вкусом, если грамотно оформить, то вполне приемлемо. Но найден недостаток в реализации – сделано с использованием Flash (Google, ЗАЧЕМ?), что ограничивает в общении неанглоязчных пользователей не-windows. Я надеюсь, в Google исправят этот косяк.

Подход третий. Корпоративный.
Самим писать ничего не хочется, бесплатных сервисов мало, хочется чего-то серьёзного – придётся платить. Не буду рекламировать платные сервисы, скажу только, что идеального среди них я тоже не нашёл, так как каждый стремится к изобретению нового двухколёсного транспортного средства. Вот список более-менее дружественных корпоративному пользователю:

  • Веб Мессенджер Веб Мессенджер
  • SiteHelper.NET SiteHelper.NET
  • GoTalk GoTalk
  • LiveContact LiveContact

В общем, выбор есть, и я постарался сделать его чуть более очевидным. Пользуйтесь, это очень повышает уровень доверия пользователей к онлайн-сервису.

Спонсор статьи: продвижение сайтов от StarDesign. Без комментариев.

Жилинский Владимир.






 

murzik     .

Написано 25 мая 2008 года в 00:08


О.о

Какая уточпическая фотка техподдержки к теме =)

Я таких лиц у наших операторов ни разу не видел.

 

Жилинcкий Владимир     .

Написано 25 мая 2008 года в 00:12


Ну знаешь, бывает по-разному. Видел в Питере конторы, в которых на поддержке посетителей сидели девчёнки с внешностью, позволившей даже их фотки на сайте выложить – мол вот, наши ICQ-консультанки :-)
А продавали какие-то фланцы, кстати :-)

 

kikaha     .

Написано 25 мая 2008 года в 12:18


Эту блондинку с гарнитурой я вижу уже наверное раз 150-й, предыдущие 149 раз – на сайтах в разделе “Саппорт”, охти мне!

А корпоративные клиенты тупо выбирают Liveperson – наверное потому, что в нем самый удобный интерфейс для быстрого выбора из сета стандартных ответов на тупые(зачеркнуто) самые часто встречающиеся вопросы клиентов, то бишь тот же ФАК только вместо поиска клиентом стандартного вопроса и ответа за него это делает оператор.

 

Жилинcкий Владимир     .

Написано 25 мая 2008 года в 12:42


Да, LivePerson.com тоже имеет право быть в этом обзоре. Перебирая варианты я просто не добрался на его сайте до русской версии, а она всё-таки есть.

 

News.WebMoon.Ru     .

Написано 25 мая 2008 года в 17:15


[…] От этого зависит ваш доход […]

 

Sergey     .

Написано 26 мая 2008 года в 20:22


Спасибо! За то что снабжаете пост ссылками на библиотеки!

 

Фигентиль     .

Написано 27 мая 2008 года в 18:35


Я как будущий специалист в туристической сфере, но не мало интересующимся медиа-проектами в этой же сфере. Всегда хотел найти ещё более удобный способ общения с потенциальными покупателями, имея при этом всё-таки опыт, и вести живой разговор, а не “набитые” символьные значения. Теперь я понял что мне нужно, спасибо вам за это и за предоставленные ссылки.

 

Жилинcкий Владимир     .

Написано 27 мая 2008 года в 18:38


Пожалуйста :->

 

Дима     .

Написано 28 мая 2008 года в 18:42


Мне очень идея нравится. Причем ее можно разворачивать в разные стороны. Например, можно параллельно устроить какой-то общий чат, чтобы была видимость жизни и людям проще было присоединиться. Ажиотаж создавать.

Или можно сделать веб-камеру, показывающую лицо консультанта, рядом с окошком персонального чата. Камеру можно даже заявить, как риалтайм, а на самом деле крутить заранее отснятые картинки.

Для сайтов, где не сидит постоянный консультант, чат можно включать только когда он приходит, чтобы хоть каких-то посетителей затянуть. Например, владелец форума отвечает по часу в день. В это время можно не просто показывать, что он «на сайте», а предлагать возможность чата.

 

Олег     .

Написано 29 мая 2008 года в 19:30


Забыли про старую-добрую форму “отправить заявку” при нормальной организации продажников, она до сих пор хорошо работает. Если продажники достаточно оперативно перезванивают клиенту :)

© 2007-2010 Блог интернет-разработчика, автор — Zhilinsky.ru.
При использовании информации ссылка на источник обязательна.