Организация общения с посетителями сайта: варианты.
24 мая 2008
Довольно интересная тема, особенно важная для интернет-магазинов, сайтов турагенств и прочих оператор-ориентированных сервисов. Стандартный подход в рунете такой: в шапке сайта указывается телефон, в подвале — е-мейл, в лучшем случае есть ICQ или форма обратной связи.
Такой подход явно не располагает посетителей к контакту: я не люблю звонить непонятно куда по телефону (да и зачем, я же в сети), ICQ — это что-то личное, да и для контакта требуется слишком длинная цепочка действий, а по почте мы все знаем, что не дождёмся ответа скорее всего никогда.
На западе решением этой проблемы было озадачено несколько компаний, разработавших всё, что можно найти в Google по запросу «Live Chat Software«, то есть программы для мгновенной связи оператора с посетителем сайта. По некоторым данным, такой механизм в хорошей реализации может увеличить конверсию и, соответственно, продажи более чем на 80% (!). Это вполне логично — задать вопрос специалисту проще, чем лазать по каталогу и легче, чем звонить, искать кого-то в ICQ или ждать ответа по e-mail.
Отсюда логически следует жизненный вопрос: как это реализовать, желательно самостоятельно и бесплатно?
Подход первый. Грамотный.
Будем писать сервис под себя. Самый удобный, открытый и подходящий для этой цели стандарт, на мой взгляд — Jabber 
. Берём class.jabber.php или немного его доработанный вариант PHP Jabber Client и пишем всё, что нам нужно. Для любителей Python: xmpppy .
Не нравится XMPP — можно рискнуть и заморочиться с ICQ, например на основе PHP-класса WebIcqPro или даже Java-библиотеки Joscar . Я думаю, что ICQ следует использовать только в том случае, когда нет возможности использовать Jabber, так как этот протокол не блещет стабильностью, надёжностью и предсказуемостью. Да и возможность несложного создания Jabber2ICQ гейта даёт Jabber`у дополнительное преимущество.
Подход второй. Быстрый. Бесплатный.
Использование бесплатного стороннего мессенджера, желательно не слишком навязчивого и более-менее удобного. Например:
1. Hab.la . Весьма удобный сервис, основанный на Jabber. Легко настраивается, не вызывает конфликтов, легко интегрируется в любую страницу, позволяет использовать любой jabber-клиент на стороне оператора. Подробнее про хаблу можно почитать у Дикого .
2. Google Talk chatback badge . Просто и со вкусом, если грамотно оформить, то вполне приемлемо. Но найден недостаток в реализации — сделано с использованием Flash (Google, ЗАЧЕМ?), что ограничивает в общении неанглоязчных пользователей не-windows. Я надеюсь, в Google исправят этот косяк.
Подход третий. Корпоративный.
Самим писать ничего не хочется, бесплатных сервисов мало, хочется чего-то серьёзного — придётся платить. Не буду рекламировать платные сервисы, скажу только, что идеального среди них я тоже не нашёл, так как каждый стремится к изобретению нового двухколёсного транспортного средства. Вот список более-менее дружественных корпоративному пользователю:
- Веб Мессенджер
- SiteHelper.NET
- GoTalk
- LiveContact
В общем, выбор есть, и я постарался сделать его чуть более очевидным. Пользуйтесь, это очень повышает уровень доверия пользователей к онлайн-сервису.
Спонсор статьи: продвижение сайтов от StarDesign. Без комментариев.
О.о
Какая уточпическая фотка техподдержки к теме =)
Я таких лиц у наших операторов ни разу не видел.
Ну знаешь, бывает по-разному. Видел в Питере конторы, в которых на поддержке посетителей сидели девчёнки с внешностью, позволившей даже их фотки на сайте выложить — мол вот, наши ICQ-консультанки :-)
А продавали какие-то фланцы, кстати :-)
Эту блондинку с гарнитурой я вижу уже наверное раз 150-й, предыдущие 149 раз — на сайтах в разделе «Саппорт», охти мне!
А корпоративные клиенты тупо выбирают Liveperson — наверное потому, что в нем самый удобный интерфейс для быстрого выбора из сета стандартных ответов на тупые(зачеркнуто) самые часто встречающиеся вопросы клиентов, то бишь тот же ФАК только вместо поиска клиентом стандартного вопроса и ответа за него это делает оператор.
Да, LivePerson.com тоже имеет право быть в этом обзоре. Перебирая варианты я просто не добрался на его сайте до русской версии, а она всё-таки есть.
[…] От этого зависит ваш доход […]
Спасибо! За то что снабжаете пост ссылками на библиотеки!
Я как будущий специалист в туристической сфере, но не мало интересующимся медиа-проектами в этой же сфере. Всегда хотел найти ещё более удобный способ общения с потенциальными покупателями, имея при этом всё-таки опыт, и вести живой разговор, а не «набитые» символьные значения. Теперь я понял что мне нужно, спасибо вам за это и за предоставленные ссылки.
Пожалуйста :->
Мне очень идея нравится. Причем ее можно разворачивать в разные стороны. Например, можно параллельно устроить какой-то общий чат, чтобы была видимость жизни и людям проще было присоединиться. Ажиотаж создавать.
Или можно сделать веб-камеру, показывающую лицо консультанта, рядом с окошком персонального чата. Камеру можно даже заявить, как риалтайм, а на самом деле крутить заранее отснятые картинки.
Для сайтов, где не сидит постоянный консультант, чат можно включать только когда он приходит, чтобы хоть каких-то посетителей затянуть. Например, владелец форума отвечает по часу в день. В это время можно не просто показывать, что он «на сайте», а предлагать возможность чата.
Забыли про старую-добрую форму «отправить заявку» при нормальной организации продажников, она до сих пор хорошо работает. Если продажники достаточно оперативно перезванивают клиенту :)